四川在线消息(记者 唐泽文)7月29日，记者从阿里巴巴集团获悉，阿里巴巴客户体验事业群于近日首次面向商家开放服务操作系统，推出FBT2.0(Fulfillment By Tmall)——智能服务解决方案升级版。

这个系统，集阿里专业服务人力、服务产品、智能工具、服务标准于一体，是一套数字化、智能化、可复制的操作系统。

这个系统将带来什么改变?

宝洁官方旗舰店加入了先期的内测，通过内测打通旗舰店与平台之间的操作系统，让原来割裂的各服务环节形成全链路互通，过程数据可视化，同时针对性建立预警和主动服务体系。618前夕，该店就通过数据预警，发现因货品和赠品分开发货而引发大量用户咨询，阿里客服发现后第一时间通过数据进行订单和用户信息匹配，同时协同菜鸟调整发货，24小时内解除风险。今年天猫618，宝洁在GMV 大幅上涨的情况下，保证服务品质不降级，退款时长下降30%。

海尔集团内测期间，阿里客服针对海尔官方旗舰店物流破损问题进行专项分析，联动菜鸟、海尔供应链团队优化商品包装，数月内，整体破损率下降超过14%。

FBT2.0将迎来大规模能力升级，保持原有核心优势的功能下，增加诸多增值服务。如，有效提升询单转化率;在商家头痛的售后退款环节，帮助商家降低售后退款率，挽回不必要的损失。

此外，升级版FBT还将为商家在前台营销端提供更有价值的用户原声、人群分层洞察、舆情分析报告、危机处置等额外服务，助力商家做好精细化用户分层运营。

“服务体验未来前景无限，每个商家都需要尽快赶上体验经济的浪潮，通过服务体验建立错位的竞争壁垒，用智能化的服务解决方案，找到新的商业增长点，打造新商业的核心竞争力，领跑数字经济新未来。”阿里巴巴首席客户官吴敏芝说。